راهنمای جامع تنظیم و پیگیری شکایت از طریق سامانه ۱۱۱ (سامد) و مدارک لازم

۱) سامانه ۱۱۱ چیست و چه زمانی استفاده می‌شود؟
- سامانه ۱۱۱ (سامد) درگاه ارتباط مردم با دولت برای ثبت شکایات، درخواست‌ها، گزارش تخلف، و پیگیری مطالبات از دستگاه‌های اجرایی است. این سامانه زیر نظر نهاد ریاست‌جمهوری/وزارت کشور و استانداری‌ها فعالیت دارد و به‌طور خاص برای شکایات اداری از دستگاه‌ها، نه برای دعاوی کیفری/حقوقی در مراجع قضایی، مناسب است.
- اگر موضوع شما جرایم یا اختلافات خصوصی است (مثل کلاهبرداری، ضرب و جرح، مطالبه وجه، الزام به انجام تعهد)، باید به مرجع قضایی (سامانه ثنا/دفاتر خدمات الکترونیک قضایی) مراجعه کنید. سامد برای تخلفات اداری و ضعف در ارائه خدمت دستگاه‌های اجرایی کاربرد دارد.

۲) مبنای قانونی و الزامات عمومی
- اصول ۹۰، ۱۷۳ و ۱۷۴ قانون اساسی بر حق شکایت مردم از دستگاه‌ها و نظارت ارگان‌ها تأکید دارد.
- قانون مدیریت خدمات کشوری (به‌ویژه مواد مربوط به صیانت از حقوق مردم و نظارت بر دستگاه‌ها) و دستورالعمل‌های هیأت‌های رسیدگی به شکایات ارباب‌رجوع مبنای عمل اداری هستند.
- قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات (مصوب ۱۳۸۸) نیز در احقاق حق دسترسی به اطلاعات دستگاه‌ها قابل استناد است.
- آیین‌نامه‌های داخلی سامد و بخشنامه‌های سازمان بازرسی کل کشور/استانداری‌ها نحوه ثبت و رسیدگی را تعیین می‌کنند.

۳) چه موضوعاتی را می‌توان در ۱۱۱ ثبت کرد؟
- بدخدمتی، اطاله در پاسخ، امتناع از ارائه خدمت قانونی، رفتار نامناسب کارمند، مطالبه وجه غیرقانونی ...