در این راهنما، فرآیند ثبت و پیگیری شکایت در سامانه ۱۱۱ (سامد – سامانه ارتباط مردم و دولت)، مهلت‌های پاسخگویی و انواع خروجی‌های رسیدگی را به‌صورت کاربردی و با استنادهای لازم توضیح می‌دهم.

۱) سامانه ۱۱۱ چیست و در چه مواردی استفاده می‌شود؟
- سامانه ۱۱۱ (سامد) زیرمجموعه مرکز ارتباطات مردمی ریاست‌جمهوری است و برای ثبت شکایات، گزارش تخلفات اداری، پیشنهادها و درخواست‌های مردمی نسبت به دستگاه‌های اجرایی، استانداری‌ها، فرمانداری‌ها، شرکت‌های دولتی و نهادهای عمومی غیردولتیِ مشمول قوانین اداری به‌کار می‌رود.
- ماهیت حقوقی: این سامانه ابزار «مراجعه و ارتباطات مردمی» است و جایگزین مراجع قضایی یا دیوان عدالت اداری نیست. بنابراین:
- اگر موضوع شما مطالبه حق شخصی با آثار قضایی (مثل خسارت، ابطال مصوبه، الزام به انجام تعهد) است، محل اصلی رسیدگی مرجع قضایی/شبه‌قضایی است و سامد نقش پیگیری اداری و تسهیل‌گری دارد.
- برای اعتراض به تصمیمات و مصوبات اداری با آثار عام‌الشمول یا آراء هیأت‌های اداری، مرجع ذی‌صلاح دیوان عدالت اداری است (مواد ۱۰ و ۱۳ قانون تشکیلات و آیین دادرسی دیوان عدالت اداری مصوب ۱۳۹۲).

۲) مستندات و چارچوب قانونی
- اصل ۹۰ قانون اساسی: حق شکایت مردم از طرز کار قوای سه‌گانه و رسیدگی مرجع مربوط (برای مجلس). سامد به‌عنوان سازوکار قوه مجریه در همین راستا ایجاد شده است.
- قانون مدیریت خدمات کشوری ۱۳۸۶ و آیین‌نامه حقوق شهروندی در نظام اداری (تصویب‌نامه هیأت وزیران ۱۳۹۵): تکلیف دستگاه‌ها به پاسخگویی، تکریم ارباب‌رجوع و رسیدگی به شکایات.
- قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات ۱۳۸۸ و آیین‌نامه‌های آن: الزام دستگاه‌ها به پاسخ در مهلت‌های معین نسبت به درخواست اطلاعات.
- بخشنامه‌ها و شیوه‌نامه‌های داخلی مرکز ارتباطات م ...